Рембаза | Savva-Garage

Как быть клиентом СТО, ездить на исправном автомобиле, и не быть обманутым.

Эта статья рождалась давно.  Тут будут раскрыты мотивы тех или иных действий со стороны ремонтников, и как получить от них желаемых результатов.

Итак, чего же хочет человек, когда обращается на СТО за ремонтом своего железного коня?  Казалось бы, ответ очень простой, но на самом деле это совсем не так! Оказывается, что собственно за устранением неисправностей обращается не так уж много людей.  В эту тему углубляться глубоко не будем,  а рассмотрим вариант, когда клиенту нужен именно ремонт автомобиля.

Итак, для начала нужно обозначить, что вам нужен именно ремонт, и как результат – исправный автомобиль.  Для этого нужно четко сформулировать техническое задание.  И совершенно не обязательно знать устройство автомобиля.  Достаточно обозначить, что вам не нравится в поведении автомобиля, что автомобиль делает не так или не делает.  Важно указать существенные условия возникновения проблемы.  Правильно:  «При прохождении поворота в любую сторону на любой скорости (или на конкретной) – возникает ритмичный (или хаотичный) стук, отдающий в ноги. Найдите проблему, обозначьте стоимость устранения».  Неправильно:  «Я ехал по кольцевой к теще, которая печет замечательные блины.  Очень торопился, въехал в несколько ям, не заметив их. Потом повернул на Партизанский, постоял на светофоре, и поворачивая налево, услышал тух-тух-тух. Испугался. Так можно ездить? Что это может быть? А сколько стоит починить? А может быть это ШРУС? А может быть рычаг какой-нибудь?».
  

От постановки задачи зависит очень много. Да, грамотный и опытный приемщик у вас выведает всю важную информацию.  Особенно если вы будете прямо отвечать на задаваемые вопросы.  Отвечать надо именно на те вопросы, которые заданы.  Зачастую необходимо выяснить те или иные условия возникновения проблемы, и чем четче вы ответите на вопрос, тем скорее и точнее будет диагноз. Не надо впадать в другую крайность и заваливать сервис всеми обстоятельствами.  Важны лишь существенные, и если вы не знаете, какие из них существенные, а какие нет – просто отвечайте на вопросы.  Если что-то нужно будет уточнить в дальнейшем – вам перезвонят.

Отдельно нужно сказать о неполном информировании или дезинформации.  Часто клиент так поступает, потому что ему «стыдно», что он сам или кто-то еще что-то пытался отремонтировать в своей машине.  Результаты могут быть очень дорогими и порождать конфликты. Дело в том, что автомобиль сам ломается логичными и закономерными способами. Выяснить же закономерности в ошибках при попытках ремонта - невозможно.  Из последних примеров:

1.       Мотор V6 3 литра, обрыв ремня ГРМ. Между делом обнаруживается, что в масляном поддоне откуда-то взялся антифриз, литра 2 примерно.  Версий – уйма, все маловероятные, от трещины в головке до трещины в гильзе. Все слесари сломали себе мозг, придумывая, где искать утечку. Фокус в том, что для этого мотора такая ситуация не то что нетипична, а скорее из разряда фантастики, ибо ни с одной из встречавшихся проблем не может быть связана.  А потом вдруг выясняется, что мотор недавно полностью разбирался. Эта информация сразу расставляет все на свои места: текут не замененные уплотнительные кольца под гильзами.  Они не текут никогда, если их никто не трогал.

2.       Пежо Боксер, блок управления АБС не видит датчиков. Проблема в проводке.  Машина корпоративная, главный механик в возмущении, как же так. А выясняется, что кто-то из водителей, или человек-невидимка, накручивал одометр, присоединяясь к проводам с АБС, в укромном местечке. Провода были повреждены и окислились. На поиски укромного местечка ушло полдня.

      Тут стоит усвоить простое утверждение – любые недоговорки, неточности, или введение в заблуждение – скажутся на счете, не в вашу пользу.  Чем быстрее сервис найдет неисправность – тем дешевле это будет стоить.

      Выше я писал о поисках неисправности. Часто поиски неисправности, особенно это касается систем управления двигателя, электрики, электроники, некоторых течей жидкостей оказываются дороже и дольше, чем собственно устранение проблемы.  Спаять оборванный провод не стоит почти ничего. Найти обрыв - бывает непредсказуемо ни по срокам, ни по стоимости.   Например, найти и устранить причину не горящего габарита в 147, при заведомо исправной лампочке – может занять от 15 минут, до пары дней.  Требовать «скажите точно, сколько это будет стоить» в таких случаях не очень умно – с вами просто не захотят связываться, или назовут сумму «с запасом», и потом вы ее и заплатите,  если сильно будете настаивать. Какие-то рамки или ориентиры могут быть озвучены, и при нормальном отношении со стороны клиента нормальное СТО  лишнего брать не будет. Если дело было в перебитом проводе, который нашелся за час, с вас так и возьмут, и никто не будет писать про ремонт бортового компьютера.

Отсюда вытекает первый миф: «Все ремонтники разводилы». Не без того, но масштабы трагедии сильно преувеличены.  Больше половины оснований для такого мифа порождены непониманием технических моментов, обеспечением гарантий,  да и просто кондовым упрямством и привычкой «заставлять отвечать за базар».  Никто не виноват, что вы «два года ездзили и ничога в машыне не рабили», никто не виноват, что у нас посыпают зимой дороги адской смесью, и никто не виноват, что в италомобилях сплошь и рядом оцинкованные болты вкручены в алюминий, а еще там побывали мастера из Мозыря или Бобруйска, которые «вот тут на проволочку, а тут на сварочку».  То есть это ваша машина. И все нормы времени написаны для автомобиля, который разбирается естественным путем, то есть гаечными ключами, а не болгаркой, дрелью и прочими «уроками труда».  И если замена рычага нормирована как 1 нормочас, то все художественные выпиливания болтов в этом времени не учтены, то есть будут стоить дополнительных денег.

О нормовремени. Есть программы, в которых написано, как нормируется каждая операция на автомобиле. Программы крайне несовершенны, и перекосы в них бывают в обе стороны. Например, я хочу видеть того, кто за 30 минут заменит термостат на дизельном Фиате Добло, или того, кто заплатит 200 долларов за замену поддона на бензиновой Каппе.   В общем, нормативы времени – это опорный инструмент, этакий сферический конь в вакууме.  Да, 90% работ считается по нормочасам, и вопрос «а почему так дорого?» всегда имеет ответ. В некоторых случаях цены приходится корректировать в соотвествии с рынком, либо в соответствии с фактическими трудозатратами.  В любом случае, первоначально озвученная смета может быть не окончательной.  +/- 10% считается допустимым, в остальных случаях сервис обязан вас уведомить об увеличивающейся стоимости работ.

Об уведомлениях.  Да, сервис обязан вас уведомлять о любых изменениях относительно первоначальной сметы.  До абсурда это правило доводить не стоит, и дополнительный неоговоренный хомутик в счете – явление не из ряда вон.  Если же вас не уведомили о том, что вместе с тормозными колодками вам поменяли еще и диски – это косяк довольно серьезный, и бывает, что люди просто отказываются за это платить. По-своему они правы.  Куда сложнее это правило реализовать при работах по электрике.  Порой и вообще невозможно.  В таких случаях с каждым клиентом должны оговариваться индивидуальные условия, и хоть какие-то индикаторы из опыта.

Стоит учесть, что если вы не оговорили порядок суммы за ремонт подвески, вам сделают все в лучшем виде, обратив внимание на каждый болтик, но за ваши деньги, и может возникнуть сумма, на которую вы просто не рассчитывали.  Заходя в кафе, вы смотрите в меню на цены? Планируете, сколько сегодня вы собираетесь потратить на ужин?

Стоит учитывать еще один фактор, влияющие на цены в сервисах.  Этот фактор – потребительский экстремизм.   Содержать целую систему защиты от необоснованных претензий – накладно, и оплачивает эти затраты в итоге потребитель. Простой пример: принять автомобиль «на доверии» занимает 10-15 минут.   Принять автомобиль с учетом того, что возможны необоснованные претензии в ключе «до вас так не было» займет от 40 минут до часа.  Рабочее время приемщика – не бесплатное, ему нужно платить зарплату.  Система видеонаблюдения, записи телефонных разговоров – все это стоит денег.  Эти затраты, естественно, включаются в цену услуг.    Это лишь один из примеров.  У гаражника это происходит несколько проще, но все же происходит:  он интуитивно закладывает риски «влета» в цену своих услуг.

Немного разобравшись с вопросом, с каким клиентом быстрее и эффективнее всего работается, рассмотрим случай, когда СТО очевидно сделало что-то не так. Этот вопрос регламентирован Законом о защите прав потребителей и Правилами бытового обслуживания населения. Итак, вы недовольны качеством обслуживания.

Есть две цели, которые могут возникнуть.  Первая – решить проблему. Вторая – насолить СТО, поскандалить, поучить работать, и т.п.  Вторую мы рассматривать не будем,  ибо это относится к воспитанию и жизненным установкам человека.

Итак, чего вы вправе ожидать от станции, и как должны себя вести.

1.       Вы должны быть полностью уверены в своей правоте, и иметь возможность ее обосновать, несмотря на то, что в законе указана обязанность исполнителя доказать качество выполненной услуги.  Голословное утверждение  что «у меня так не было» - заведомо проигрышная позиция.  Просто свалить на станцию свои проблемы не получится. Проблема должна быть точно вызвана выполнением работ.

2.       Претензия должна быть предъявлена. Это означает, что если вы устранили некачественный ремонт на другой станции, и пришли с чеком на первую – по закону вы не имеете никаких прав на какие-либо возмещения.  Из этого правила есть, однако, редкие исключения, но они трудноосуществимы. Вы должны показать, что не так, и дать возможность станции выполнить требование закона о проверке качества оказанной услуги. Если проверять уже нечего, то и претензии быть не может.  

3.       Первое, что нужно сделать – это спокойно поговорить с приемщиком. Спокойно.   Как только вы начнете кричать, вас примут за скандалиста, и пути для решения проблем закроются, даже по мелким вопросам.   Изложите, что вас не устраивает, и самое главное – что бы вас удовлетворило в качестве решения проблемы.  Порой бывает невозможно добиться от человека, чего же он хочет.  Сформулируйте свои требования, а не только претензии.  Это ускорит процесс и подтвердит вашу адекватность.

4.       Требования должны быть адекватными и конкретными.   Распространенное заблуждение, что в случае, если вас плохо обслужили – вы можете требовать компенсаций морального ущерба – это лишь заблуждение. Моральный ущерб должен доказываться, и непросто. Без проблем вы можете компенсировать прямые убытки. Упущенная выгода тоже должна быть доказана, и это тоже крайне сложно. В требования можно включать затраты по доставке автомобиля на станцию, разумные меры по обеспечению сохранности имущества.  Кроме того, принятие разумных мер по сохранности имущества – это еще и обязанность, то есть если у вас в дороге обнаруживается открученное колесо, то специально разбивать машину о столб не стоит, ибо экспертиза это покажет.  Решайте проблему, но не выдвигайте неадекватных требований. От их выполнения попросту откажутся. 

5.       Если вы не пришли к решению проблемы при разговоре, пишите претензию письменно. Можно на листе бумаги, можно в книгу жалоб. На вашу претензию должны ответить, в течение 14 дней.  Если претензия касается качества выполненных работ, и вы не пришли к согласию, СТО обязано назначить экспертизу за свой счет. Если по результатам экспертизы выясняется, что работы выполнены качественно, то вы обязаны оплатить стоимость ее проведения и сопутствующие расходы.   Об этом стоит помнить, см. п. 1.  Стоимость услуг эксперта на сегодняшний день – около 250 долларов.

6.       О дате, времени проведения экспертизы вас должны уведомить письменно. Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы, но не обязаны.

7.       Если вы не согласны с выводами экспертизы – вы можете оспорить их в суде.

8.       Если сама процедура разрешения спора в любом из пунктов, особенно это касается обязательности уведомлений и сроков по переписке, нарушена, это повод для жалобы в инстанции: управление(отдел) торговли и услуг соответствующего района, а в случае несоблюдения сроков по ответе на обращение(жалобу) – и в прокуратуру. Санкции за нарушение Закона об обращениях граждан – жестокие.

9.       Вся процедура проходит независимо от того, где находится автомобиль. То есть вы его можете забрать в любой момент.   Кроме того, если все разбирательство окажется не в вашу пользу – вам могут выставить счет за хранение автомобиля.

10.   Отсутствие документа о том, что услуга оказана – не является препятствием для предъявления претензии.  Акт выполненных работ – важный документ для подтверждения состава работ, чек – документ для подтверждения уплаченной суммы, но это доказательства, а не основания.  То есть, даже если у вас ничего этого нет, по закону вы можете подтвердить свои слова свидетельскими показаниями или любым другим способом.

Вцелом, могу сказать, что затевать серьезное разбирательство стоит лишь в случае, когда вы попали к крайним неадекватам.  Процедура долгая, затратная, и с сомнительным результатом.  Нужно четко осознавать, за что вы боретесь, и во сколько вам это обойдется.  В случае, если конфликт возник с нормальным сервисом – при предъявлении в нормальной форме претензий и адекватных требований, конфликт как правило решается. Станция точно также не заинтересована ввязываться в долгие и затратные тяжбы.

В заключение хотелось бы сказать, что конфликтов лучше все же избегать.   Если вы хотите ездить на исправном автомобиле – выбирайте сервис, где решают проблемы в комплексе, где дают рекомендации, и переспрашивают, почему вы решили заменить ту или иную деталь. 

И желаю вам свой автомобиль обслуживать, а не ремонтировать :)